‘Contact Us’ Page Guidelines‘聯絡我們’ 頁面指南

使用者期望在"聯絡我們"頁面上看到傳統聯絡方式，如地址、電話和郵箱。避免隱藏或替換這些資訊。

背景: 我們對20位商業人士進行了可用性研究，觀察他們在40個企業網站上查詢聯絡資訊的行為。研究旨在瞭解使用者對這些頁面的使用和期望。本文將分享12條最佳化"聯絡我們"頁面的設計指南。

“聯絡我們”頁面的必要資訊

建議: “聯絡我們”連結應指向完整的聯絡方式和溝通選項。

雅馬哈的企業網站讓使用者感到失望。該網站在“聯絡我們”Contact Us頁面上沒有提供具體資訊，而是顯示了格式糟糕的內容。

建議包含的基本資訊:

電話號碼（確保能夠接通到合適的工作人員）

  • 主要聯絡電話
  • 客戶服務電話（如適用）
  • 新聞聯絡人電話（如適用）
  • 投資者關係聯絡人電話（如適用）

其他聯絡方法:

  • 主要公司地址
  • 本地地址（如適用）
  • 電子郵件地址
  • 聊天工具（如適用）
  • 社交媒體渠道（如適用）
  • 傳真號碼（如適用）

最佳實踐:

UBreakIFix.com 為使用者提供了當地資訊，包括地址和電話號碼。這些內容使人們能夠輕鬆地聯絡附近的商店以獲得幫助。
在小企業管理局網站上的聯絡 SBA部分提供了所有正確的聯絡方式，包括郵寄地址、電話號碼、電子郵件地址和地方分割槽辦事處。此外，還有一個獲取西班牙語聯絡資訊的選項，這顯示了對使用者的額外考慮。

將聯絡方式放置在使用者預期的位置

建議: 在主導航欄、輔助導航欄和頁尾中顯眼地展示“聯絡我們”連結。

根據可用性測試和眼動追蹤研究，使用者通常會在頁面右上角或頁尾尋找“聯絡我們”連結。將該連結隱藏或不突出會讓公司顯得不透明、不可信。

一位使用者對美國總務管理局在其主要導航中沒有“聯絡我們”連結這一事實感到沮喪。
使用者最終在頁面頁尾處找到了一個聯絡我們連結，這是我們建議放置該連結的關鍵區域之一。

不要隱藏或刪除電話號碼

建議: 清晰展示聯絡電話，不要隱藏或刪除電話號碼。

展示電話號碼錶明公司關心使用者並願意提供幫助，而不展示電話號碼則會讓使用者感到公司不願被打擾。雖然減少電話聯絡的成本可能誘人，但隱藏電話號碼會損害公司的聲譽。在此研究中，大多數使用者更願意直接電話聯絡而非傳送電子郵件或填寫表單。隱藏電話號碼可能讓公司看起來“不可信”。

OneCall 網站上醒目的電話號碼和聯絡我們連結使該組織看起來開放且願意被聯絡，從而增強了信任。
OneCall.com 還在頁尾放置了詳細的聯絡資訊。
GiftTree 在其整個網站上都顯著地展示了電話號碼以及實時聊天的連結。
Chevron.com 展示了一個很有幫助的聯絡我們頁面，為使用者（包括投資者和媒體）提供了許多具體的聯絡方法。

在“聯絡我們”頁面上展示公司地址

建議: 在聯絡方式中包含完整公司總部地址，含州/省和郵編。

顯示地址有助使用者確認公司位置，提高本地搜尋排名。例如，搜尋"Salem NH 牙醫"時，提供詳細地址的網站更可能出現在結果中。

國際使用者: 為國際使用者提供各地區聯絡資訊。如Chevron網站為各國辦事處提供詳細聯絡頁面。

雪佛龍在其網站上設定了一個入口頁面，其中包含其全球各業務地點詳細聯絡資訊的連結。
Chevron.com：點選國際位置會將使用者帶到一個詳細的聯絡我們頁面，該頁面包含有關該特定辦事處的資訊。

不要阻礙或延遲使用者聯絡公司

建議: 線上表單應作為電話號碼的補充，不可替代。

使用者對聯絡表單存疑，擔心資訊保安和回覆時間。Slack僅提供表單，引起不便；而Melissa & Doug提供多種選項，包括表單、郵件和國際電話，滿足多樣需求。

表單設計: 若使用表單，限制3-5個欄位，僅詢問必要資訊。美國難民委員會的表單簡潔，不影響使用者體驗。

使用者們感到失望，因為 Slack 網站上提供的唯一聯絡方式是一個表格。
梅利莎和道格為零售合作伙伴、消費者和求職者提供了許多不同的聯絡選擇。

如有可用的聊天或社交媒體渠道，可在頁面中提供

建議: 提供聊天功能作為補充，不作為唯一聯絡方式。

使用者喜歡線上聊天避免長時間等待，但對聊天物件是否為真人存疑。GoToMeeting使用者建議明確標註聊天服務實時性。

社交媒體: UBreakIFix.com提供社交媒體聯絡方式，但應保留傳統渠道如電話和電子郵件，因不是所有使用者偏好社交媒體聯絡。

美國難民委員會網站上的聯絡我們表單提供了適量的表單欄位。為了進一步改進，它應該標記必填欄位。

告知使用者可聯絡時間和回覆時效

建議: 對每種聯絡方式，明確溝通的可用時間、等待時間和回覆時間。

告知使用者電話、聊天和電子郵件的服務時間及預計回覆時間。例如，美國總務管理局（GSA）在其“聯絡我們”頁面上標明瞭電子郵件回覆時效為24小時。公司應確保與使用者溝通的時間和承諾的時效一致，避免引起不滿。

使用者不喜歡 Adobe.com 強制他們建立賬戶才能與該組織聯絡這一事實。

結論：使用者選擇聯絡方式受多因素影響，如情境、時間、信任度和偏好。勿為自動化而捨棄傳統聯絡方式。"聯絡我們"頁面應提供地址、電話和郵箱，滿足使用者期望。

詳細設計指南請參考我們的企業網站資訊呈現報告。

不要強迫使用者建立賬戶才能聯絡公司

使用者不願為簡單問題建立賬戶，擔心收到垃圾郵件。因此，不要強制註冊。

案例: 一位使用者嘗試聯絡Adobe時需登入，感到不滿。她希望直接獲得聯絡方式。

使用者反饋: "點選'聯絡'時，我希望直接得到郵箱或電話，而非被要求登入或建立賬戶。"

Adobe的強制登入政策引起使用者不便和不滿。

使用者不喜歡 Adobe.com 強制他們建立賬戶才能與該組織聯絡這一事實。

如果可行且可靠，在“聯絡我們”頁面提供聊天和社交媒體渠道

建議: 線上聊天是有效選項，但不應是唯一聯絡方式。

測試聊天功能以確保符合使用者期望。聊天應由使用者主動選擇，非自動彈出。研究顯示使用者體驗各異，尤其是機器人服務不佳時。

使用者反饋: 清楚標明聊天物件（真人或機器人）可提高認可度。例如，GoToMeeting使用者喜歡聊天的即時性和記錄儲存功能。

例項: 總務管理局網站使用者偏好電話和實時聊天，特別是在需要多次轉接時。

UBreakIFix.com 提供了透過社交媒體渠道聯絡該公司的選擇。

將社交媒體作為聯絡選項時，確保有合適人員及時回應

建議: 僅在能及時回應的情況下，將社交媒體作為聯絡選項。

使用者常透過社交媒體提問。例如，一位使用者在推特上獲得網際網路服務提供商的快速回應。但由於並非所有使用者都使用社交媒體，仍需提供傳統聯絡方式。

案例: UBreakIFix.com提供社交媒體連結作為附加選項，而非唯一聯絡方式。

告知使用者聯絡渠道的可用時間和預計回覆時效

建議: 在頁面上明確標註每種聯絡渠道的服務時間和預計回覆時間。

使用者期望24小時內收到郵件回覆，且不願長時間等待電話或聊天。提供具體的可用時間和時區，並確保遵守承諾的回覆時限。例如，GSA承諾24小時內回覆郵件，並列出聊天服務時間。可在電話號碼旁標註服務時間以進一步最佳化。

例項: 美國總務管理局的"聯絡我們"頁面列出了各種聯絡方式的可用時間。

美國總務管理局提供了多種聯絡方法，並設定了回覆電子郵件詢問的時間預期以及Chat Live的可用時間

結論：使用者選擇聯絡方式受多因素影響，如情境、時間和偏好。不應為自動化而捨棄傳統聯絡方式。"聯絡我們"頁面應提供地址、電話和郵箱，滿足使用者期望。